• Responsabiliser chacun sur l'image de marque FRAM qu'il véhicule, sur la notion de service et de qualité de service rendu,
• Assimiler et adhérer aux manifestations concrètes de cette responsabilisation (tenue vestimentaire, présentation, respect des horaires, ponctualité...),
• Situer son activité au sein d’un travail d’équipe,
• Acquérir des compétences techniques et relationnelles en matière d'accueil et de communication, d'animation de groupe, de promotion et de commercialisation des produits FRAM, de prévention et sécurité pour le client et pour soi-même.

MODULE TRANSVERSAL : "ATTITUDE,COMPORTEMENT et SECURITE"

• Règles élémentaires de politesse et de gentillesse,
• Tenue vestimentaire et comportement adapté au contexte,
• Respect des consignes, des horaires,
• Gestion du temps professionnel et personnel,
• Règles d’hygiène de vie et d’hygiène alimentaire, Conseils de santé pour les voyageurs,
• Véhiculer une image positive de soi-même, du pays d’accueil, de l’hôtel, de ses coéquipiers et de son entreprise,
• Prévention des accidents et mesures des risques dans les activités avec ou sans clients,
• Disponibilité, tolérance et écoute vis à vis de tous.

MODULE 1 "ACCUEIL"

• Accueillir et orienter le client, favoriser son intégration, créer un climat de confiance, permettre les rencontres entre vacanciers,
• Repérer les personnes à appréhender,
• Vaincre ses apriorismes et ses appréhensions.

MODULE 2 "LA COMMUNICATION"

• Communication :
  
  
  • Les bases de la communication :
    . la congruence de nos relations,
    . avec les « clients externes » : adapter son langage aux différents types de clientèles, pratiquer une écoute active,
    . avec les « clients internes », collègues, direction, personnel technique, locaux internes et externes à l’hôtel : s’intégrer, prendre en compte les particularités culturelles, contribuer à la cohésion des équipes,
    . communication et dynamique des groupes.
    
    
  • Les techniques de scène, le play-back :
    . la communication du corps,
    . le regard, le sourire,
    . le mouvement, les déplacements,
    . l’interaction avec le public, les autres animateurs,
    . la technique du micro,
    . les intros et les saluts,
    . la communication en utilisant un fond sonore, virgules et jingles,
    . les bases de la scénographie,
    . les techniques de mémorisation,
    . l’utilisation du mime,
    
    
  • Les réunions d’information, les transferts :
    . les principes de base de la communication verbale et non verbale,
    . l’élaboration d’un discours simple, compréhensible et adapté au client,
    . les bases des techniques de prise de parole, d'exposé, de synthèse des informations, de conduite de débat, de questionnement et de réunion,
    . la préparation de la réunion : le plan et le conducteur,
    . la co-animation,
    . l’information multi-langue,
    . l’organisation et la réalisation de transferts,
    . comment faire face à des incidents critiques (retard d'avion, perte de bagages...).
    
    
• Gestion des conflits :
  
  
  • La régulation des conflits et des tensions.

MODULE 3 "ANIMATION"

• Sécurité : 1,5 jours
  
  
  • Prévention des accidents et mesure des risques dans les activités sportives,
  • Conduite à tenir en cas de situations d'urgence,
  • Risques spécifiques liés à certaines catégories de clients.
    
    
    
• Activités sportives, ludiques, soirées et spectacles :
  
  
  • Techniques d'organisation, d'animation et d'encadrement des activités sportives proposées dans les hôtels,
  • Animation diurne et nocturne,
  • Techniques de présentation, d'explication, de mise en application du programme des activités ludiques, sportives, soirées et spectacles proposés aux clients,
  • Valorisation et mise en scène du client - participation interactive du client,
  • Techniques d'information : micro, affichage...
    
    
• Animation enfants - Mini-club :
  
  
• Techniques d'animation spécifiques pour les enfants,
• Prise en compte des conditions d'âge, de sécurité...

MODULE 4 "COMMERCIAL"

• Méthodologie d'utilisation de la brochure FRAM,
• Promotion du concept FRAM,
• Connaissances de base des particularités culturelles des pays d'accueil,
• Promotion des produits proposés sur le site,
• Techniques de négociation et de marketing.

• Apports théoriques,
• Mise en situation,
• Jeux de rôles,
• Analyse des pratiques professionnelles.

Formateurs en communication, animation, commercial, sécurité, assurances.

• Evaluation formative,
• Grille d'évaluation.
  

• Phase de recrutement > 3 jours,
• Formation > 10 jours.